以患者为中心：提升医患沟通质量的实践方法
一、构建和谐医患关系的关键——以患者为中心提升医患沟通质量
二、正文
（一）引言
在医疗健康领域，良好的医患沟通是确保医疗服务质量和患者满意度的核心要素。随着人们对健康的重视程度不断提高以及医疗环境的日益复杂化，传统的医患沟通模式面临着诸多挑战。以患者为中心的理念应运而生，它强调将患者的权益、需求和感受置于医疗服务的核心位置，从而为提升医患沟通质量提供了全新的思路和方向。
（二）理解患者的需求与期望
1. 患者信息收集
(
脉购CRM) - 在初次接触患者时，医护人员需要进行全面的信息收集。这不仅仅是了解患者的病情症状，还包括患者的生活习惯、家庭背景、文化信仰等多方面因素。例如，对于一位患有糖尿病的老年患者，如果他来自一个传统农业家庭，可能对饮食控制的理解更多地基于以往的生活经验，如认为多吃粗粮就一定好。医护人员就需要深入了解这种观念背后的原因，以便更好地进行针对性的沟通。
- 利用问卷调查、访谈等多种方式获取患者信息。医院可以设计一些简短但涵盖广泛内容的问卷，在患者挂号或入院时发放。问卷内容可以包括患者对疾病知识的掌握程度、对治疗过程的担忧、对医生和护士的期望等。同时，医护人员也可以通过面对面的访谈，进一步挖掘患者内心深处的想法。比如，当询问患者对治疗效果的期望时，可能会发现有些患者希望短期内就能完脉购复，(
脉购健康管理系统)而有些则更关注长期的生活质量改善。
2. 关注患者的心理需求
- 疾病往往会给患者带来巨大的心理压力，从焦虑、恐惧到无助感等。医护人员要敏锐地察觉患者的情绪变化。例如，在肿瘤科病房，很多患者得知自己患病后会陷入极度的恐慌之中。医护人员可以通过观察患者的表情、行为举止等方式来(
脉购)判断其心理状态。对于那些表现出明显焦虑情绪的患者，要及时给予安慰和支持。
- 提供心理支持服务。医院可以设立专门的心理咨询室，配备专业的心理咨询师。对于有心理困扰的患者，及时安排心理咨询师进行一对一的辅导。此外，医护人员也可以在日常工作中融入心理关怀元素，如在查房时多与患者聊天，分享一些积极向上的故事或者鼓励的话语，让患者感受到温暖和希望。
（三）建立有效的沟通渠道
1. 医护人员培训
- 加强医护人员的沟通技巧培训是提升医患沟通质量的重要保障。培训内容应涵盖多个方面，首先是语言表达能力的提升。医护人员要学会使用通俗易懂的语言向患者解释复杂的医学概念。例如，在向患者解释心脏搭桥手术时，不能只说“我们会在你的心脏血管上搭一座桥”，而是要详细说明这个“桥”是如何建立的，为什么要做这个手术，手术的风险和预期效果等。
- 培训还应注重非语言沟通技能。医护人员的表情、肢体动作等都会影响患者对沟通的感受。一个微笑、一个关切的眼神都能让患者感到被尊重和重视。例如，在给儿童患者打针时，护士可以用温柔的目光看着孩子，轻轻抚摸孩子的头发，这样可以减轻孩子的紧张情绪。
- 开展情景模拟训练。模拟不同的医患沟通场景，如急诊抢救中的沟通、慢性病管理中的沟通等。让医护人员在模拟环境中不断练习应对各种情况的能力，提高他们在实际工作中的沟通水平。
2. 多元化的沟通平台
- 除了传统的面对面沟通外，现代信息技术为医患沟通提供了更多的平台。医院可以建立自己的官方网站、手机应用程序等。在官网上设置专门的医患互动板块，患者可以在上面留言提问，医护人员定期回复解答。例如，患者关于某种药物副作用的问题，医生可以在平台上详细解释该药物可能出现的副作用、发生几率以及应对措施等。
- 利用社交媒体平台开展健康教育和医患交流活动。医院的官方公众号可以定期推送健康科普文章、疾病预防知识等内容。同时，还可以组织线上讲座、答疑等活动，邀请专家与患者在线互动。例如，在疫情期间，很多医院通过线上直播的方式向公众普及疫情防控知识，同时也解答了患者关于就医流程、防护措施等方面的疑问。
（四）优化沟通流程
1. 预约与分诊环节
- 在预约挂号阶段，提供详细的科室介绍和医生专长信息。患者可以根据自己的病情准确选择合适的科室和医生，避免盲目就医。例如，对于患有皮肤病的患者，医院可以在预约平台上列出皮肤科不同医生擅长的皮肤病类型，如有的医生擅长痤疮治疗，有的擅长银屑病诊治等。
- 分诊护士要发挥重要的沟通桥梁作用。当患者到达医院后，分诊护士要热情接待患者，耐心倾听患者的主诉，并根据患者的症状初步判断病情的轻重缓急。对于病情较重的患者，要及时引导到相应的急诊科室；对于病情相对稳定的患者，告知其大致的就诊流程和等待时间，缓解患者的焦虑情绪。
2. 就诊过程中的沟通
- 医生在接诊患者时，要遵循一定的沟通流程。首先，要认真倾听患者的陈述，不要轻易打断患者。这可以让患者感觉到自己被尊重，也有助于医生全面了解患者的病情。例如，当患者讲述自己发病的过程时，医生要专注地看着患者，点头示意，表示自己在认真听。
- 接着，医生要清晰地向患者解释诊断结果。对于一些难以理解的医学术语，要用形象的比喻或者简单的例子来解释。如在解释胃溃疡时，可以说“就像你的胃壁上有一个小坑，我们需要用药把这个坑填平”。然后，详细说明治疗方案，包括药物的用法用量、治疗周期、可能的不良反应等。最后，询问患者是否有疑问，确保患者对整个诊疗过程有充分的了解。
3. 出院后的随访沟通
- 出院后的随访是医患沟通的重要延续。医护人员可以通过电话、短信或者上门走访等方式对患者进行随访。了解患者出院后的恢复情况，如伤口愈合情况、是否按时服药等。对于一些慢性病患者，还要提醒他们定期复查的时间。例如，对于高血压患者，医护人员可以在随访时提醒患者每三个月到医院测量一次血压，检查一下心电图等项目。
- 根据患者的反馈调整后续的治疗方案。如果患者在出院后出现了新的症状或者对原来的治疗方案有不适应的情况，医护人员要及时与患者沟通，重新评估病情并调整治疗方案。这不仅有助于提高患者的康复效果，也能增强患者对医院的信任度。
（五）营造以患者为中心的文化氛围
1. 医院文化建设
- 医院要将“以患者为中心”的理念融入到医院文化中。从医院的使命、愿景到价值观，都要体现对患者的关爱和服务意识。例如，医院的使命可以设定为“为每一位患者提供最优质的医疗服务，让他们在这里感受到家的温暖”。在医院内部宣传栏、网站等地方大力宣传这种文化理念，让每一位医护人员都深刻理解并践行。
- 开展以患者为中心的文化活动。如举办“患者满意之星”评选活动，鼓励医护人员积极参与，通过评选出优秀的医护人员事迹，树立榜样，激励更多的医护人员以患者为中心开展工作。同时，也可以组织患者参与医院的文化建设，如邀请患者参加医院的志愿者活动，让患者在参与中感受到自己是医院大家庭的一员。
2. 团队协作精神
- 医护团队之间的良好协作是实现以患者为中心沟通的重要保障。医生、护士、药师等不同专业人员要密切配合，共同为患者提供全方位的服务。例如，在为患者制定治疗方案时，医生负责确定主要的治疗手段，护士负责执行医嘱并做好护理工作，药师负责审核药物的合理性和安全性。在这个过程中，各个成员之间要及时沟通交流，确保信息的准确传递。
- 建立跨部门的沟通机制。医院内部的不同部门，如医务部、护理部、后勤保障部等也要加强沟通协作。例如，当遇到患者投诉后勤服务问题时，后勤保障部要及时与医务部沟通，了解患者的具体情况，共同协商解决方案，确保患者的问题得到妥善解决。
（六）结论
以患者为中心提升医患沟通质量是一个系统性的工程，需要从理解患者需求、建立沟通渠道、优化沟通流程到营造文化氛围等多个方面入手。通过这些实践方法的实施，不仅可以提高医疗服务的质量，还能增强患者的信任感和满意度，构建更加和谐的医患关系。在未来的医疗健康发展中，我们应该不断探索和完善这些方法，以适应不断变化的医疗环境和患者需求。
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